各直属海关：

　　为了切实做好“12360”海关统一服务热线建设工作，总署研究制定了《“12360”海关统一服务热线建设指导意见》，现印发你们，请结合本关区实际，认真贯彻执行。

　　特此通知。

　　二○一○年七月二十二日

　　“12360”海关统一服务热线建设指导意见

　　为进一步畅通海关与社会各界的交流沟通渠道，优化海关监管和服务，促进海关执法的规范统一，树立海关良好形象，总署决定在各关原有对外服务热线的基础上，建立全国海关“12360”海关统一服务热线（以下简称为“12360”热线），并就建设、推进工作提出以下指导意见：

　　一、“12360”热线建设的目标、任务和原则

　　（一）总体目标

　　建设以“12360”为统一服务号码的全国海关服务热线体系，统一全国海关热线服务的名称、标识和服务规范，按照“统一受理、后台协作、统一回复”的工作模式，为社会各界提供咨询投诉、信访举报、通关协调等公共服务，打造海关服务社会的、有一定影响力的品牌。

　　（二）建设任务

　　1．在全国海关统一推广使用“12360”热线号码。按照“单一窗口”的理念和原则，对各地海关原有的业务咨询、走私廉政举报、通关协调等对外服务电话进行整合，统一使用“12360”号码，同时以“12360”作为统一标识，逐步提供短消息等延伸服务。

　　2．完善“12360”热线的后台支撑机制和管理制度。总署将组织开发热线工单管理系统，各关按照总署关于“12360”热线的总体服务要求，组织整理“12360”热线问答知识库，建立本关区“12360”热线的联络员和专家制度，完善业务和技术后台支撑机制，为热线前台提供有效支持。

　　3．建立“12360”热线与电子口岸对外服务热线的协作机制。电子口岸对外服务热线应建立与“12360”热线的协作机制，加强配合，实现两个热线之间的信息互通、资源共享、优势互补，共同做好对外服务工作。

　　4．做好“12360”短号码开通工作。目前工业和信息化部已核配“12360”为海关全国统一公益服务电话号码（详见附件），各关应做好启用前准备工作，将号码启用技术方案和联系方式等送当地通信管理局备案，并持当地通信管理局备案通知与当地相关电信企业联系启用号码事宜。

　　（三）建设原则

　　1．统一规划，整体推进。总署对“12360”热线建设进行统一规划和组织指导，各关结合本关区实际，按照总署的部署要求，分步实施，有序推进，推动“12360”热线建设的协调发展。

　　2．整合资源，因地制宜。建设“12360”热线，要发挥海关系统垂直管理优势，充分利用现有资源，实现有效整合和信息共享，避免重复投入和资源浪费。

　　3．重在机制，力求实效。按照构建海关大监管体系和“2010工程”的要求，从服务社会各界的实际需求出发，加强协作配合，建立健全后台支撑和保障机制，实现“12360”热线的高效运行，提升整体服务效能。

　　二、“12360”热线的工作职责和工作流程

　　（一）工作职责

　　“12360”热线受理社会各界向海关提出的服务需求，负责解答业务咨询，协调通关疑难问题，接受投诉，听取意见，指引用户向海关相关主管部门提供走私、廉政举报线索；同时负责分析热线信息，提出工作建议，輔助领导决策；“12360”热线由海关政务公开主管部门进行统筹管理。

　　（二）工作流程

　　“12360”热线实行“统一受理、后台协作、统一回复”的工作模式。工作流程如下：

　　1．统一受理：“12360”热线统一受理公众通过电话、网站、短消息、传真、信函等途径提出的服务需求，录入热线业务管理系统，予以直接答复，或启动后台协作、指引程序分别处理。

　　2．后台协作：对于难以直接答复的事项转后台部门承办，重大、复杂事项报主管领导批办，后台承办部门应按相关要求研究并形成处理意见反馈，“12360”热线负责对处理过程进行跟踪督办；对于走私廉政方面的举报信访事项，由“12360”热线通过电话转接等方式引导至缉私或监察部门具体办理。

　　3．统一回复：“12360”热线对受理的服务需求，应根据政策法规或后台承办部门的反馈意见统一对外回复；对于个别特殊情况，可由后台承办部门答复，并向“12360”热线反馈答复结果，“12360”热线可通过回访对后台承办部门的答复工作进行跟踪。

　　三、“12360”热线建设保障机制

　　（一）机构、人员保障

　　1．机构保障。全国海关政务公开领导小组为“12360”热线工作的领导机构，办公厅为职能管理部门；各关应按照总署做法，建立本关“12360”热线工作的领导机构并明确职能管理部门。

　　2．人员保障。各关可采取关区内调剂、合同制聘用等多种方式，自行解决“12360”热线所需人力资源，教育培训部门应将热线座席人员的培训纳入年度计划。

　　（二）后台业务保障与支持

　　1．建立“12360”热线后台支持团队。一是建立联络员制度。各关的职能部门和隶属海关、办事处应设立联络员，办理并及时反馈“12360”热线转办的涉及本单位的服务需求。二是建立联系专家制度。各职能部门和隶属海关、办事处应选择业务骨干，组成后台联系专家团队，协助“12360”热线解决疑难问题。后台承办部门要主动将配合服务热线工作纳入年度工作计划，加强组织领导；“12360”热线可对联络员和专家的配合情况组织考核，并建立奖惩制度。

　　2．提供知识库支持。各职能部门和隶属海关、办事处应将涉及本单位职责的法律法规、业务规范和操作程序、办事信息进行整理，并及时更新维护，作为“12360”热线统一对外回复的知识库；同时要积极为“12360”热线前台座席人员的业务培训和知识更新创造条件。

　　3．信息流的互联保障。各级科技部门应为“12360”热线提供有力的技术保障，积极支持配合“12360”热线业务管理系统的开发和推广使用。